Pourquoi et comment devenir un manager coach ?

Selon une étude Gallup, 50 % des employé(e)s quittent leur emploi en raison de leur manager direct. Le manager est clé pour la rétention et le bien-être des salarié(e)s, et on sait que leur rôle est complexe : savoir gérer le relationnel, être à l’écoute de ses salarié(e)s tout en étant ferme sur les objectifs à atteindre, pas simple...

Le/la manager doit notamment savoir endosser plusieurs casquettes : celles de boss, de leader et de coach. Car ces rôles se complètent et sont là pour assurer une gestion équilibrée et efficace de son équipe. En tant que boss, il oriente la performance en imposant des objectifs clairs et des attentes précises, visant des résultats concrets. En tant que leader, il crée de la cohésion et donne du sens au travail en guidant l'équipe vers une vision commune et en animant le groupe pour maintenir une dynamique positive. Enfin, en tant que coach, il soutient et accompagne chaque membre de l’équipe dans son développement, en l’aidant à exploiter pleinement son potentiel.

Aujourd’hui, nous allons parler de la casquette de manager coach.

Voyons ensemble :

• dans une première partie, l'intérêt pour un manager d’endosser le rôle de coach
• Puis, dans une deuxième partie, les outils clés pour être un bon manager coach.

Tout l’intérêt de la posture est de faire gagner les employé(e)s en autonomie.

Dans les situations où vos employé(e)s ont besoin de résoudre un problème et font appel à vous pour les aider, il peut être très tentant pour vous, en tant que manager, d’aller droit au but en résolvant directement leur problème à leur place. Ainsi, vous pensez faire d’une pierre deux coups en satisfaisant le besoin de vos employé(e)s et en permettant à vous et à eux un gain de temps important.

Mais le revers de cette posture, c’est qu’en faisant cela, vous vous placez dans un rôle de sauveur de vos employé(e)s et ils ont du mal à apprendre et gagner en autonomie sur le moyen terme. Sur le long terme, cette stratégie du sauveur risque de vous faire perdre plus de temps qu’il ne vous en aura fait gagner au départ. En effet, vos salarié(e)s vous solliciteront dès qu’ils rencontreront un enjeu, avant d’imaginer par eux-mêmes la solution.

Et si, au lieu de choisir la posture de sauveur, vous preniez plutôt à la posture du coach ? Et si, au lieu de leur fournir directement la solution à leurs problèmes sur un plateau (même si c’est très tentant car vous savez très bien ce qui fonctionne), vous les amèniez plutôt à se questionner sur bien définir le problème et comment le résoudre? Ainsi, sur le court terme, vous perdrez sans doute un peu de temps, mais sur le moyen terme, cela vous en fera gagner à vous, et vos salarié(e)s auront développer leur jugement et leur capacité d’innovation face à un problème.

Bien sûr, cela ne veut pas dire que vous vous dédouaniez du problème mais que vous amenez par eux-mêmes vos salarié(e)s à envisager les solutions possibles. Cela ne veut pas dire que s’ils sollicitent un conseil, il ne faut pas leur donner…De même, en tant que manager, vous avez certainement une vision plus juste des différents enjeux de l’entreprise, et il est important de la communiquer … après que votre employé(e) ait pu formuler son raisonnement. Mais l’idée est bien de favoriser leur questionnement pour qu’ils trouvent leurs solutions.

Pour atteindre cet idéal, le manager coach peut mobiliser plusieurs outils.

Être un bon manager coach, c’est apprendre à écouter activement, à écouter vraiment, c’est à dire comprendre les mots, mais aussi les émotions et les intentions qui les accompagnent. Ecouter activement, c’est écouter entièrement : avec ses oreilles et avec ses yeux. Exemple : Evitez le “comment ça va ?” prononcé à la va-vite. A la place, montrez que vous êtes pleinement présent à l'autre : “Comment vas-tu ce matin ?”. Arrêtez-vous, regardez la personne dans les yeux et laissez-lui le temps de répondre. Puis relancez : "Et quoi d'autre? "

Parfois, le meilleur moyen d’accompagner un salarié(e) est de lui offrir un moment de silence. Il ne s’agit pas d’un moment de vide ou de gêne, mais plutôt d’un moment pendant lequel vous laissez le temps à votre salarié(e) consciemment ou inconsciemment, de réfléchir par lui-même au problème énoncé et souvent de trouver par lui-même la solution.

Voici un exemple où le silence enrichit la qualité de l’échange : Un manager pose une question délicate à son employé(e) concernant un projet qui a été plutôt difficile à mettre en place jusqu’à présent: "Je vois que le projet X rencontre des difficultés depuis quelques semaines. Peux-tu me dire plus précisément ce qui a empêché la mise en place de la première phase, surtout au niveau de l’organisation avec les équipes ?” L’employé(e) ne répond pas tout de suite, et le manager fait le choix de ne rien dire pour laisser du temps à son employé(e). Ce silence lui a permis de relâcher la pression et donc de prendre son temps pour réfléchir correctement à la question et rassembler ses idées dans sa tête: "Je pense que le problème vient du manque de communication entre l'équipe technique et l'équipe marketing. On a souvent eu des malentendus sur les priorités, et ça a créé des retards.”

Nous vous proposons quelques tips pour vous aider dans votre écoute active:

• Ne coupez pas la parole
• Comptez 3 secondes dans votre tête avant de parler.
• Si vous avez peur d'oublier, écrivez ce que vous voulais dire ou la question que vous voulez poser.

En appliquant ces quelques astuces, vous leur permettez non seulement un temps de réflexion, mais aussi de créer un climat de confiance et de bienveillance. Gardez en tête que, parfois, le silence peut être plus puissant que les mots, favorisant ainsi une communication authentique et efficace.

Il est important d’être en capacité de poser les bonnes questions pour orienter vos employé(e)s vers la bonne direction. Comme l’a dit Albert Einstein lui même: "Si j'avais une heure pour résoudre un problème, je passerais cinquante-cinq minutes à définir le problème et seulement cinq minutes à trouver la solution.” Et Votre meilleur outil pour bien définir un problème : c’est la question.

Une bonne question est une question ouverte, courte et spécifique, mais pas seulement : elle aide à clarifier ce qui a été dit, ce qui permet aux employé(e)s de réfléchir avec clairvoyance et de voir leur réflexion mûrir. Il faut également veiller à ce que les questions posées ne visent pas une réponse spécifique ou n’influencent pas le jugement des autres.

Les 7 exemples de questions que vous pouvez réutiliser avec vos employé(e)s:

• Peux-tu clarifier ce que tu veux dire par xx ?
• Pourrais-tu partager un exemple récent de xx ?
• Quel est ton besoin pour cette tâche/objectif ?
• Qu'as-tu ressenti lorsque j'ai dit ou fait cela ?
• Quelle a été la partie la plus significative de cela ?
• Quelle serait, selon toi, la prochaine étape ?
• Quoi d'autre aimerais-tu partager avec moi ?

Ainsi votre rôle de manager sera, avec l’aide des questions ouvertes, de bien définir le problème posé et d’amener vers une solution.

La reformulation est un outil puissant qui permet deux choses à la fois:

D’un côté, elle permet au manager de s’assurer qu’il a bien compris les préoccupations ou les idées de l’employé(e), et de l’autre côté, elle permet à l’employé(e) d’entendre à nouveau le problème, mais sous un nouvel angle, ce qui peut lui permettre d’obtenir la prise de recul nécessaire pour résoudre le problème.

Ainsi, le manager vérifie sa compréhension et l’employé(e) clarifie ses pensées. Par exemple, au lieu de répondre trop simplement "Je comprends", le manager pourrait reformuler en disant : "Si je te suis bien, tu exprimes une frustration face à la charge de travail et tu ressens le besoin de revoir ensemble les dernières tâches qui t'ont été assignées ?". Avec cette démarche, l’employé(e) n’aura pas d’autre choix que de se sentir écouté(e) et valorisé(e) par son manager qui aura pris le temps de comprendre son problème, mais avec ses propres mots. Ainsi, cette méthode fait d’une pierre deux coups : le manager repartira avec une meilleure compréhension du problème de son employé(e) et sera donc plus susceptible de l’aider dans la résolution de son problème. L’employé(e), quant à lui, aura un sentiment de reconnaissance envers son manager pour avoir réellement pris en considération son problème.

La reformulation est un outil précieux dans tous les domaines. Reformuler permet de réduire la marge d’erreur, car elle sollicite activement le cerveau, en particulier les zones liées à la compréhension et à la mémoire, ce qui garantit une meilleure précision et une communication plus claire.

Pour résumer ces trois outils essentiels du manager coach, voici un visuel qui illustre chacun d'eux, accompagné de propositions concrètes pour les appliquer au quotidien:

Un bon manager doit savoir s’adapter en toutes circonstances en choisissant le bon rôle à adopter en fonction des situations qu’il rencontre. Il doit apprendre à être un manager coach lorsqu’il s’agit d’inspirer son équipe, un manager patron lorsqu’il faut structurer l’équipe, et un manager leader pour regarder de l’avant et avoir une vision claire du futur.